臺灣金融友善卓越獎 11家獲殊榮首屆評核聚焦公平待客，銀行業在三大業種中，制度成熟度仍居領先位置

2026.03.19  工商時報  陳昱光

由工商時報主辦的第一屆《臺灣金融友善卓越獎》18日進行頒獎典禮，金管會副主委莊琇媛出席致詞時表示，金融監理已不只是關注金融機構穩健經營，更重視金融服務是否具備同理心、公平性與包容性，也期盼金融業持續深化金融友善文化，並將此概念進一步結合至「金融大回饋計畫」的政策目標中。
莊琇媛指出，金融監理重點已開始轉變，以往主要著重於金融機構是否穩健經營、資本是否充足及風險管理完善等面向，但現在更加關注金融機構是否平等對待每位客戶、理解不同客戶需求與是否能對弱勢或特殊族群提供適當支持，近年也透過各種評鑑制度持續檢視金融機構是否落實金融友善相關原則。

莊琇媛也強調，金融機構在營運上除了有主管機關所核發的監理執照外，還有一個重要的執照是來自於社會信任，若失去信任，客戶便會「用腳投票」，將資金移轉至其他金融機構。

此外，莊琇媛進一步指出，金融友善不只是制度或評鑑，要從第一線服務人員開始落實，一次不友善的臨場服務，就可能影響到整個金融機構的努力，因此也期許金融機構須強化服務教育訓練、建立同理心文化、重視客戶真實體驗，才能真正建立起金融業與社會之間的長期信任。

第一屆《臺灣金融友善卓越獎》共有11家金融機構獲獎，從整體評核結果來看，銀行業在三大業種中，制度成熟度仍居於領先位置。無論是櫃檯流程、書面與線上資訊揭露，或是申訴與防詐機制，皆已建立清楚且可被追溯的制度架構。

其中，有部分銀行已開始針對行動不便顧客與高齡者，嘗試在動線設計、服務引導與數位操作輔助上，做出更貼近實際需求的調整。然而，在客流量大、時間壓力與作業流程要求並存的服務現場，第一線人員往往需要在短時間內，同時兼顧效率、風險與友善。當顧客需求與標準流程出現落差時，是否具備即時調整與轉換服務方式的能力，成為公平能否真正被感受到的關鍵。

而相較於銀行業的高度流程化，保險業在本次評核中，展現出更為鮮明的人際互動優勢。服務本身高度仰賴說明、陪伴與理解確認，使第一線人員在面對年長者、孕婦或行動不便顧客時，往往能自然展現耐心與同理。

同時，顧客在體驗過程中，能明確感受到被尊重、被理解，然而，評核時也觀察到當服務場景轉移至線上管道，這份友善並未完全被延續。數位投保流程、線上客服與跨通路銜接，仍存在體驗缺口，使部分顧客在管道轉換後，能感受到明顯的服務落差。

另證券期貨業在制度合規、風險揭露與作業流程上，長期維持高度嚴謹。本次評核亦顯示，多數業者在法規遵循與資訊揭露面向，具備穩定表現。然而，評核同時清楚反映出，證券期貨業在公平待客上的核心挑戰，並非服務意願不足，而是高度專業內容如何被不同顧客真正理解。當服務過程僅停留在條文式說明或專業術語重複，顧客即便「被告知」，卻未必真正「被理解」。這樣的落差，正是證券期貨服務中，最容易被忽略、卻最具風險的公平議題。

隨著金融服務快速數位化，數位落差已成為公平待客最容易被放大的議題。評核結果顯示，當顧客無法順利使用數位工具時，若缺乏替代方案或人員協助，服務公平性便容易受到質疑。真正的數位共融，不是要求所有人都適應同一套系統，而是在顧客無法或不願使用數位工具時，仍能提供可被理解、可被完成的服務路徑。這不只是科技設計問題，而是服務選擇與價值判斷。

第一屆《臺灣金融友善卓越獎》18日除了進行頒獎典禮外，會中也針對「從法遵走向文化」為題，舉辦高峰論壇，由柯南國際總經理李欣芫擔任主持人，金融消費評議中心評議主委兼總經理羅俊瑋、國泰人壽副總經理范千惠、台北富邦銀行資深協理張㚬如、台灣障礙女性平權連線常務理事周倩如等共同參與，暢談公平待客如何成為金融機構的核心價值。

報導連結: https://www.chinatimes.com/newspapers/20260319000522-260210?chdtv