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2026.03.27 【第二屆臺灣金融業公平待客大調查】《工商時報》報導連結
TSAA發表第二屆金融業公平待客調查成果 結合公益觀點揭示最新服務趨勢
「數位創新」與「感性溫度」引領服務新紀元
- 工商時報 施子晞
TSAA臺灣服務稽核協會於今日舉行「第二屆臺灣金融業公平待客大調查」成果發表會及交流論壇之線上直播活動，企劃執行單位柯南國際(股)公司的顧問團隊及參與大調查的公益團體代表聯袂出席，發表本年度調查報告的最新趨勢之外，也帶來公益團體的觀點分享。
本屆公平待客大調查中，透過質性滿意度調查的方式，針對金融企業機構進行評鑑，分別針對肢障、視障、聽障、新住民及樂齡等五大族群，邀請近百家公益單位參與。主辦單位TSAA臺灣服務稽核協會理事長陳忠寅說：「未來趨勢將以數位平權為核心，並透過完善的安全防禦機制建構消費信任。在科技爆發的時代，兼顧並落實「公平待客」是提升服務滿意度的關鍵。我們期待與金融領航者攜手，在自動化服務中注入人文的溫度，共創友善體貼的正向服務循環。」
在2026年金融業「銀行、證券、壽險」三大產業中，調查報告顯示，其中銀行業90.3%的滿意度高於證券業的70.8%及壽險業的71.5%。企劃執行單位柯南國際總經理李欣芫說：「本次調查報告顯示出，2026年金融業整體滿意度已顯著從去年的62%提升至78.6%。我們觀察到業者們已不再只是滿足於現況，而是思考著更進一步導入ServiCert金融業公平待客服務標準驗證或ISO專業管理體系，展現科學化管理與國際接軌的決心。
然而，在全面數位化的趨勢下，技術操作的落差仍是一大挑戰。整體數位服務滿意度僅達70%，且包含肢障、視障與樂齡在內的五大族群，一致認為『行動APP』是最感困難的管道。調查報告更進一步指出，弱勢族群最擔心的往往不是操作細節，而是溝通時一線人員因循守舊，無法提供具同理心的彈性協助。這證明了公平待客的核心不在於規範，而在於人與人之間的信任轉換。柯南國際期盼透過這份成果，協助金融機構將資源精準投入於顧客最有感的服務細節，落實公平待客並非單純的合規，而是穩健地創造品牌差異化與顧客長期信賴的核心競爭力。」
在線上成果發表會上，主辦單位也邀請公益團體代表，各自闡述該族群的視角與觀點，社團法人中華民國無障礙科技發展協會理事長張金順說:「我們呼籲，數位金融時代的公平待客，不應只是應付評鑑的檢查表，而是一場關於治理溫度的革新。當業者能從「同理心」跨越到「賦權」，運用科技消弭人為的障礙，數位服務才能真正成為推動普惠金融、實現社會共榮的關鍵力量。」
肢障團體代表社團法人台灣新巨輪服務協會理事長陳安宗則說:「公平待客，不只是徵得顧客同意，而是讓客戶真正理解自己在做什麼決定，我認為服務上常常被忽略的一件事情是「尊嚴」，如果金融機構能夠多一點的感性與彈性，就更能夠讓我們使用金融服務時感到被尊重，這就是公平待客真正的價值。」
2026年金融業公平待客大調查焦點論壇現場，發言顧問張真(左一)、主責顧問詹宏偉(左二)、社團法人中華民國無障礙科技發展協會理事長張金順(右二)、社團法人台灣新巨輪服務協會理事長陳安宗(右一)。圖／柯南國際提供
2026第二屆【公平待客-卓越體驗企業】公益團體票選結果
2026年 臺灣金融業公平待客大調查【金融業票選名單】
2026第二屆臺灣金融業公平待客大調查 【焦點座談】
報導連結: https://www.ctee.com.tw/news/20260327701548-431201
本屆公平待客大調查中，透過質性滿意度調查的方式，針對金融企業機構進行評鑑，分別針對肢障、視障、聽障、新住民及樂齡等五大族群，邀請近百家公益單位參與。主辦單位TSAA臺灣服務稽核協會理事長陳忠寅說：「未來趨勢將以數位平權為核心，並透過完善的安全防禦機制建構消費信任。在科技爆發的時代，兼顧並落實「公平待客」是提升服務滿意度的關鍵。我們期待與金融領航者攜手，在自動化服務中注入人文的溫度，共創友善體貼的正向服務循環。」
在2026年金融業「銀行、證券、壽險」三大產業中，調查報告顯示，其中銀行業90.3%的滿意度高於證券業的70.8%及壽險業的71.5%。企劃執行單位柯南國際總經理李欣芫說：「本次調查報告顯示出，2026年金融業整體滿意度已顯著從去年的62%提升至78.6%。我們觀察到業者們已不再只是滿足於現況，而是思考著更進一步導入ServiCert金融業公平待客服務標準驗證或ISO專業管理體系，展現科學化管理與國際接軌的決心。
然而，在全面數位化的趨勢下，技術操作的落差仍是一大挑戰。整體數位服務滿意度僅達70%，且包含肢障、視障與樂齡在內的五大族群，一致認為『行動APP』是最感困難的管道。調查報告更進一步指出，弱勢族群最擔心的往往不是操作細節，而是溝通時一線人員因循守舊，無法提供具同理心的彈性協助。這證明了公平待客的核心不在於規範，而在於人與人之間的信任轉換。柯南國際期盼透過這份成果，協助金融機構將資源精準投入於顧客最有感的服務細節，落實公平待客並非單純的合規，而是穩健地創造品牌差異化與顧客長期信賴的核心競爭力。」
在線上成果發表會上，主辦單位也邀請公益團體代表，各自闡述該族群的視角與觀點，社團法人中華民國無障礙科技發展協會理事長張金順說:「我們呼籲，數位金融時代的公平待客，不應只是應付評鑑的檢查表，而是一場關於治理溫度的革新。當業者能從「同理心」跨越到「賦權」，運用科技消弭人為的障礙，數位服務才能真正成為推動普惠金融、實現社會共榮的關鍵力量。」
肢障團體代表社團法人台灣新巨輪服務協會理事長陳安宗則說:「公平待客，不只是徵得顧客同意，而是讓客戶真正理解自己在做什麼決定，我認為服務上常常被忽略的一件事情是「尊嚴」，如果金融機構能夠多一點的感性與彈性，就更能夠讓我們使用金融服務時感到被尊重，這就是公平待客真正的價值。」
2026年金融業公平待客大調查焦點論壇現場，發言顧問張真(左一)、主責顧問詹宏偉(左二)、社團法人中華民國無障礙科技發展協會理事長張金順(右二)、社團法人台灣新巨輪服務協會理事長陳安宗(右一)。圖／柯南國際提供
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報導連結: https://www.ctee.com.tw/news/20260327701548-431201