2026臺灣金融友善卓越獎頒獎典禮暨高峰論壇18日舉行，高峰論壇部分由柯南國際總經理李欣芫（左起）出席主持，金融消費評議中心主委兼總經理羅俊瑋、國泰人壽副總經理范千惠、台北富邦銀行資深協理張㚬如及台灣障礙女性平權連線常務理事周倩如等共同與談。圖／王德為



2026.03.19  03:00  工商時報  陳美君

工商時報主辦2026第一屆《臺灣金融友善卓越獎》18日舉辦高峰論壇，邀請金融消費評議中心評議主委兼總經理羅俊瑋、國泰人壽副總經理范千惠、台北富邦銀行資深協理張㚬如，及台灣障礙女性平權連線常務理事周倩如，以「從法遵走向文化：公平待客如何成為金融機構的核心價值」為題進行高峰論壇。

在高峰論壇上，對於公平待客從「法規遵循」進一步深化為「企業文化」，讓公平待客理念成為所有金融人的DNA，成為首要議題。羅俊瑋指出，台灣推動公平待客原則已經十多年，應更進一步，從單純避免消費者受到損害，走到積極增強消費者的利益，特別是金融機構如何協助消費者，達成期望的財務目標。 范千惠說，國泰人壽透過三大階段推動公平待客，首先是由上而下，將公平待客成為治理核心，例如成立「公平待客推動委員會」，在董事會與高階主管領導下，將公平待客原則理念融入企業文化，獨董也積極參與公平待客大會與第一線體驗活動並提出指導方向；其次是培力員工職能，實踐金融友善，以及傾聽客戶聲音，持續精進改善。張㚬如表示，北富銀從三大面向著手，首先是高層帶頭，把公平待客升級為經營價值；第二，把公平待客具體化、流程化內建到日常營運中，公平待客不能只停留在理念與口號，須融入產品設計、銷售流程、資訊揭露與客戶溝通等每一個環節；第三，透過內稽內控與申訴機制，讓客戶的聲音能回到企業，成為重要的回饋。周倩如認為，公平待客從法規走向文化，關鍵在於金融機構是否具備「多元敏感度」。她曾詢問行員，如果聽覺障礙者想預約手語服務開戶該怎麼做，多數行員的回答是「打電話預約」，但聽障者無法使用電話。這顯示第一線人員並未理解不同客戶的情境。
 
這場高峰論壇第二個重要議題是，金融業如何落實顧客服務體驗，以避免「合規卻不友善」的落差。周倩如分享，自己曾到一家銀行進行理財諮詢，但因為有重大傷病卡，無法透過理專購買理財產品，卻能回家在網路上買，這顯示金融制度並未支持第一線工作人員，即使很滿意理專的服務願意購買，這位理專仍無法協助她進行理財規劃。羅俊瑋回應，主管機關對持有重大傷病卡客戶設有一些規範，這樣的案件若進到評議中心，受限於主管機關規範，也無法評定金融機構具有作業疏失，主管機關法令可考慮進行調整。范千惠認為，唯有培養同仁願意、也有能力多為客戶想一步，並提供相應的制度與環境支持，才能在合規之上提供有溫度的服務。她舉例，一位70歲高齡、移居紐西蘭的客戶要變更要保人，透過國泰人壽的空中櫃檯服務，在客服耐心指導下完成變更，原本只需十分鐘的服務，最後花費了兩個小時才完成，客戶家人對此深表感謝。張㚬如分享，北富銀實踐公平待客，落實在「不怕麻煩」、「串連業內外的資源」等面向上。台灣進入超高齡化社會，面對高齡客戶，不能只用年齡作為門檻，而是要觀察客戶的理解能力、對風險的認知等特徵。另外，北富銀也時常進行外訪，協助無法到分行交易的客戶；針對外籍新住民也會加強溝通，以降低語言落差。

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